AUTOR: KATARZYNA WOJNAR

To nie była prezentacja. To było doświadczenie CX dla Zarządu!

Gdy wraz z zespołem przygotowywaliśmy strategię Customer Experience dla jednej z firm, postanowiliśmy podejść do niej jak do systemowego wdrażania CX od samego początku – od pierwszego punktu styku. Czyli już od momentu zaproszenia na spotkanie.

Zamiast opowiadać o empatii, emocjach i punktach styku – pozwoliliśmy to poczuć. Wiedzieliśmy, że spotkanie z C-Level to szansa jednorazowa – albo łapiesz 120% uwagi, albo przegrywasz. Albo to spotkanie będzie legendarne, albo przegrywasz.

Przekonanie do strategii CX wymagało więc podejścia adekwatnie do tematu. A dokładnie tak wyglądało spotkanie:

Scena 1. Zamienione miejsca przy stole

Gdy Zarząd i pozostali uczestnicy weszli do sali konferencyjnej, na stole leżały wizytówki z nazwiskami. Z pozoru drobiazg. Problem w tym, że nikt nie siedział tam, gdzie zwykle. W każdej organizacji, każdy pracownik ma przecież “swoje” miejsce przy stole, przy którym czuje się najlepiej. Doskonale o tym wiedzieliśmy, dlatego postanowiliśmy dokonać pierwszego kruszenia. Dotychczasowy układ hierarchii został zaburzony.Ktoś zamiast obok CEO został posadzony dalej. Ktoś z końca stołu trafił na początek. Delikatny dyskomfort? Więcej niż delikatny.

Co się działo?

Wśród uczestników widoczny był dyskomfort. Niektórzy forsowali powrót na “swoje” miejsce. Niektórzy stali w progu sali z niedowierzaniem (i rozczarowaniem!) jak ktoś mógł zająć “jego” miejsce!? 😉 Tylko jedna osoba ze wszystkich uczestników przyjęła zmianę naturalnie, bez zbędnej dyskusji. Cała reszta (około 20 osób) rozpoczęła spotkanie teatrem tragikomicznym, 😉 na który ja i mój zespół czekaliśmy!

👉 Analogia CX: w trakcie spotkania i rozmów o wadze budowania pozytywnych doświadczeń wskazaliśmy, że dokładnie tak czuje się klient, gdy zmieniamy mu coś, co uważał za oczywiste. Nagle inaczej ustawione półki. Nowy layout aplikacji. Informacje w innym miejscu niż zwykle. „To tylko detale” – słyszę czasem. Nie! To poczucie utraty kontroli. A ono jest początkiem frustracji. Kiedy zmieniasz klientowi to, co jest dla niego znane i wygodne – bez ostrzeżenia – tracisz zaufanie, tracisz czas. Dlatego zmiany trzeba projektować, a nie robić „po prostu”.

Scena 2: Brak wizytówki

Jedna osoba z zaproszonych uczestników spotkania, nie miała swojej wizytówki. Było puste miejsce. Atmosfera zrobiła się gęstsza. Zaczęły pojawiać się spojrzenia typu „jak to możliwe?”, „czy to przypadek?” i “kto został pominięty?”

Co się wydarzyło?

Rozmowy podsumowujące całe spotkanie potwierdziły, że osoba “bez wizytówki” przez cały dzień czuła się jak “nie na swoim miejscu” – jak zapomniany ktoś. To był bardzo mocny i wyraźny sygnał tego jednego głosu, który wszyscy zrozumieli.

👉 Analogia CX: czy zdarzyło się Wam zaprosić klienta do sklepu na wielką promocję, a potem okazało się, że „dla niego” nie starczyło towaru? Albo że „jego sprawą” nikt się nie zajął? Klient niezauważony = klient utracony. Nie z powodu ceny. Z powodu braku szacunku. Dokładnie tak czuje się klient, którego nikt nie zauważa. Wchodzi do sklepu i nikt nie reaguje. Pisze reklamację i nikt nie odpowiada. To moment, w którym lojalność się kończy.

Scena 3: Wizytówki z błędami

Ponieważ plan strategiczny zakładał doświadczanie na każdym etapie – wizytówki miały swoje kolejne “5 minut”. Część wizytówek wyglądała elegancko, prestiżowo. Część… była wypisana ręcznie. Na szybko. Z błędami. Ze skreśleniami. Z kiepskim długopisem. Ta najsłabsza była przeznaczona dla najwyższego stanowiska.

Co się zadziało?

Zobaczyliśmy koncert emocji. Uśmiech i pieszczotliwe trzymanie pięknych wizytówek, na przeciw trzymanie dystansu do tych, które były jak wyrwana kartka z zeszytu. Z jednej strony dumne pozycje, a z drugiej delikatne zerkanie jakby z małą nutką zazdrości na wizytówki sąsiada.

👉 Analogia CX: wizytówki były metaforą do cenówek w sklepie, napisanych markerem na kartonie – wydrukowanych przez system – z pomyłkami – i tych, do których nie można się przyczepić. To była analogia do promocji niezgodnej z kasą. Stron z literówkami. Tak właśnie traci się wiarygodność– detalami. Tak właśnie czuje się klient w sklepie, który widzi brak spójności w komunikacji.

Scena 4: Coca-Cola na lodzie

W pewnym momencie do sali wjechał… wózek z zimnymi puszkami Coca-Coli i przekąskami. Nie było tego w agendzie. Nie było zapowiedzi. Było zaskoczenie i uśmiech. To był misterny plan, bo wiedzieliśmy, że kontrowersyjne rozpoczęcie spotkania należy w miarę szybko odwrócić w coś pozytywnego.

Co się wydarzyło?

Dla niektórych to był strzał w 10! Zimna colka, w trakcie spotkania wjeżdża i od razu poprawia atmosferę. Do tego przekąski – pięknie udekorowane. Za chwilę owoce. Każde otwarcie się drzwi, mimo, że powodowało przerwę w spotkaniu, było ciepło przyjęte.

Ale były też sygnały, że “wolę Pepsi” 😉 – “a ja zero” 😉

👉 Analogia CX: to jest moment „wow”, którego klient się nie spodziewa, ale zapamiętuje. Najprostszy sposób budowania emocji i sympatii. Świadomie zaprojektowany, nie przypadkowy. CX to nie tylko eliminowanie bólu. To dodawanie przyjemności. Momenty WOW są tym, czego nie można osiągnąć zniżką! W dyskusjach podsumowujących spotkanie sporo dyskutowaliśmy też o tym, że każdy klient ma inne potrzeby i oczekiwania – i nie należy przyjmować systemowo jednego rozwiązania dla całości.

Scena 5: Obietnica kontra rzeczywistość

Zaproszenie na spotkanie wyglądało ekskluzywnie. Zapowiedź była mocna. Agenda obiecywała „strategiczny kierunek transformacji klientocentrycznej”. Brzmiało świetnie. Tylko że miejsca były wymieszane. Wizytówek brakowało. Chaos pojawił się od wejścia. Co więcej – niektóre zaproszenia zostały podesłane jako “forward” co już wywołało skrajnie negatywny odbiór 😉

Co się wydarzyło?

Niektórzy uczestnicy spotkania byli świetnie poinformowani o agendzie, celu spotkania. Niektórzy natomiast nie mieli tych informacji. Było doskonale widać na spotkaniu, kto wiedział więcej, a kto mniej i jak zmieniał się układ sił na spotkaniu. Było doskonale widać, kto dostał pełną wiadomość o spotkaniu – a potem zabrakło miejsca przy stole 😉

👉 Analogia CX: to dokładnie to, co robimy jako marki, gdy obiecujemy złote góry w komunikacji reklamowej – a potem dostarczamy bylejakość w sklepie lub obsłudze. Brand promise musi spotkać się z brand delivery. Inaczej mamy dramat zwany „spadkiem konwersji”. Jeśli komunikujesz premium, a dowozisz przeciętność – niszczysz markę szybciej, niż Ci się wydaje. Obietnica marki musi być spójna z doświadczeniem.

Scena 6: Zmiana miejsca prezesa

CEO nie siedział na “swoim” miejscu. Cichszy koniec stołu. Mniej wygodnie. Mniej widocznie. Reakcja? Zdziwienie. Próba zmiany, po chwili akceptacja, ale z widocznym dyskomfortem.

👉 Analogia CX: VIP klient musi to czuć zawsze – nie tylko „na początku relacji”. Inaczej odejdzie. Lojalność nie jest dana raz na zawsze. Nawet kluczowy klient – jeśli przestanie być traktowany wyjątkowo – odejdzie. Nawet jeżeli tylko raz czy dwa razy zawiedzie się na przestrzeni lat, odejdzie.

Scena 7: Agenda tylko dla wybranych

Tylko część osób dostała drukowaną agendę spotkania. Reszta musiała zgadywać, co będzie dalej. Nie znali całości przebiegu spotkania. Nie znali długości modułów. Byli zmuszeni dopytywać, zgadywać lub po prostu czekać, aż sytuacja sama się wyjaśni.

👉 Analogia CX: brak informacji = frustracja. Klienci potrzebują przewidywalności: w reklamacji, gwarancji, dostawie. Brak transparentności procesuto najczęstszy powód frustracji klientów. Reklamacja bez informacji o statusie. Oczekiwanie na dostawę bez żadnej aktualizacji. To samo uczucie: niepewność. Takie podejście rodzi ryzyko negatywnych opinii i zwiększenia krytyków wobec marki.

Scena 8: Follow-up po tygodniu

Kilka tygodni po spotkaniu każdy uczestnik dostał kartkę z personalizowaną wiadomością i podsumowaniem wniosków. Prosty gest. Świetny efekt.

Co się zadziało?

Przypomnieliśmy, że budowanie pozytywnych doświadczeń nie jest jednorazowe. Należy stale przypominać o sobie, o marce.

👉 Analogia CX: obsługa posprzedażowa. Najczęściej zaniedbywana część Customer Journey. A to właśnie ona domyka relację. Dbasz o relację po sprzedaży? Gratulacje – już jesteś przed większością konkurencji.

I dopiero wtedy zaczęła się rozmowa o liczbach

Ten eksperyment nie był teatrem. Był otwarciem świadomości. Dopiero po tych ośmiu doświadczeniach przeszliśmy do biznesu: danych, ROI, CLV, retencji, kosztu utraconego klienta, wpływu CX na udział w rynku.

Efekt? Zrozumienie. Nie dlatego, że pokazaliśmy liczby. Dlatego, że najpierw uruchomiliśmy emocje i empatię.Zarząd nie słuchał – był zaangażowany.

Dopiero po tym emocjonalnym otwarciu przeszliśmy do twardych danych – CLV, ROI z CX, wpływu na sprzedaż, retencję i wartość koszyka. I wtedy dyskusja zmieniła poziom. Zarząd nie słuchał już o CX – doświadczył CX.

CX to nie projekt. To sposób myślenia i działania

Ta historia nauczyła nas jednej rzeczy: CX nie żyje na slajdach – CX dzieje się w doświadczeniach.We wszystkim: w szczegółach, w intencji, w spójności, w projektowaniu emocji, w dostarczaniu wartości. I dokładnie tak trzeba go komunikować w organizacji.

Nie „uczyć”, tylko przeprowadzić przez doświadczenie.  Nie „sprzedawać idei”, tylko pokazywać jej sens.  Nie „opowiadać o kliencie”, tylko zaprojektować jego perspektywę.

To spotkanie udowodniło jedną rzecz:

💡 Jeśli chcesz zbudować transformację CX – musisz ją pokazać, a nie tylko o niej mówić.

I właśnie tego brakuje większości firm. Mówią o kliencie. Mierzą NPS. Robią ładne deklaracje w strategii. A potem w rzeczywistości:

– decyduje Excel, nie klient  – projekt kończy się na prezentacji  – CX nie przekłada się na sprzedaż

Bo CX trzeba wprowadzać przez doświadczenie – a nie przez komunikat.

Jeśli interesuje Cię, jak:  ✅ połączyć CX z Trade Marketingiem i Sprzedażą  ✅ zwiększyć sprzedaż przez poprawę Customer Journey  ✅ eliminować punkty tarcia klienta i budować przewagę  ✅ wdrożyć CX realnie, a nie „na papierze”

— to właśnie o tym piszę i pomagam w praktyce.

💬 Napisz, jeśli chcesz poznać więcej przykładów lub zobaczyć, jak takie podejście działa w Twojej organizacji.

📧 hello@connectohub.pl