CX Day został ustanowiony przez CXPA – Customer Experience Professionals Association i po raz pierwszy obchodzono go 1 października 2013 r. Od tego czasu co roku pierwszy wtorek października jest okazją do celebrowania klientocentryczności, dzielenia się dobrymi praktykami i doceniania ludzi pracujących nad doświadczeniem klienta. Z początku święto traktowano jako inicjatywę bardziej wewnętrzną, by już w kilka lat stało się globalną odsłoną obchodów na świecie, a także i w Polsce. Ale czy w Polsce potrzeba w tym obszarze, zwłaszcza, kiedy mamy na myśli klientów neuroatypowych, rzeczywiście jest spełniona?

DB: To się dzieje, może nie najszybciej, ale kon-sekwentnie. Handel i usługi w Polsce coraz wyraźniej otwierają się na klientów neuroatypowych, a jeszcze kilka lat temu temat praktycznie nie istniał w debacie publicznej i biznesowej. Dziś zaczynamy widzieć konkretne rozwiązania: godziny ciszy w sklepach, galerie handlowe, które testują zupełnie nowe podejście do obsługi, a także rosnącą świadomość społeczną i prawną, że dostępność to nie przywilej, lecz standard.

KW: Dodatkowo zauważam, że działy HR, ale też wielu zarządzających liderów, wprowadza w organizacjach elementy podnoszące świadomość neuroróżnorodności w środowisku zawodowym. Nie dzieje się tak bez przyczyny. Pojawia się coraz więcej diagnoz szczególnie ADHD wśród osób dorosłych (30, 40-latków), które za czasów swojego dzieciństwa nie miały możliwości wsparcia, a dzisiaj te osoby pracują wśród nas albo inaczej, my pracujemy wśród osób neurotypowych.

DB: Tak, masz rację, pracownik w organizacji jest dużo lepiej zaopiekowany w tym obszarze niż klient i na pewno wrócimy do tego tematu, ale w handlu mamy super przykłady, o których chciałabym dwa słowa powiedzieć. Castorama (która wg mnie powinna być benchmarkiem dla innych – szczere gratulacje) wprowadziła „ciche godziny” codziennie. To rozwiązanie niby proste w formie, ale przełomowe w znaczeniu. W tych godzinach muzyka i komunikaty są wyłączone lub mocno ograniczone, a atmosfera staje się spokojniejsza i bardziej przewidywalna. To ogromna różnica dla osób wrażliwych sensorycznie, w tym dla klientów w spektrum autyzmu, z ADHD, ale de facto dla nas wszystkich. W jednym z dużych sklepów Carrefour w Katowicach kierowniczka sklepu wprowadziła podobne rozwiązania, co Castorama i co ją zaskoczyło… nie tylko komfort zakupów dla osób neuroatypowych, czy oszczędności na prądzie – to oczywiste, ale fakt, że pracownicy również byli bardzo zadowoleni z takiego rozwiązania. To ważny sygnał, bo sektor spożywczy z dynamicznym ruchem, kolejkami, bardzo głośnym otoczeniem, bywa szczególnie trudny. Pokazanie, że nawet tu można wprowadzać skuteczne ułatwienia, otwiera drogę kolejnym sklepom i sieciom. No i moja ukochana – Galeria Katowicka jako jedyna galeria w Polsce zrobiła krok dalej w stosunku do innych miejsc tego typu i wprowadziła oprócz stałych godzin ciszy (kaskadowo w tygodniu), możliwość po-proszenia sprzedawców poszczególnych sklepów
o przyciszenie muzyki i oświetlenia, przewodniki dla klientów neuroatypowych i dla obsługi, ma też pokój wyciszenia dla osób, które będą przestymulowane sensorycznie lub rodziców z dziećmi. Galeria pokazała, że w ich podejściu do klienta nie chodzi o regulamin, ale o kulturę obsługi. Tu także biję głośne brawa.

KW: To mam jeszcze kilka przykładów z „mojego” podwórka. ALDI – wprowadziło ciche godziny dwa razy w tygodniu, a na szczególną uwagę zasługuje fakt, że to są godziny, które rzeczywiście mają znaczenie dla pracujących rodziców (matek, ojców czy opiekunów) dzieci neuratypowych i samych osób neuroatypowych, bo nie sposób zrobić zakupów spożywczych np. o 11:00 do południa, będąc w pracy. ALDI postawiło na godziny popołudniowe oraz wieczorne, tak, by każdy kto potrzebuje zdążył. Podobnie LIDL.

DB: No właśnie, to świetny przykład i od tego trzeba zacząć, ale warto pójść dalej, ponieważ otwartość handlu i usług na potrzeby klientów neuroatypowych to nie jest temat poboczny, to dotyczy fundamentów tego, jak organizujemy życie społeczne, ponieważ dostęp do dóbr i usług to nie żaden przywilej – to nasze prawo. Kiedy ktoś nie może zrobić zakupów w zwykłym sklepie, bo hałas, światła i chaos są dla niego barierą nie do przejścia, to nie jest kwestia „inności”, a wykluczenia. Zresztą, to nie jest wyłącznie „ich” sprawa. Każdy z nas w pewnym momencie życia może stać się tym „wrażliwszym klientem”, w chorobie, w stresie, w osłabieniu, w starości. Inkluzywne rozwiązania nie są więc adresowane do jakiejś wąskiej grupy, one realnie podnoszą komfort nas wszystkich.

KW: Biorąc pod uwagę demografię, to rysuje się w tej perspektywie znaczący trend. Mamy starzejące się społeczeństwo tzw. silver tsunami. W Polsce zjawisko to jest szczególnie widoczne: liczba osób po 55. roku życia dynamicznie rośnie, a prognozy wskazują, że seniorzy będą stanowić znaczną część społeczeństwa, co wymaga pilnych działań adaptacyjnych, osoba w wieku 55 lat jest określana mianem seniora. W Polsce to jest grupa ponad 14 milionów osób.

DB: Otóż to, właśnie we wprowadzaniu takich rozwiązan nie ma miejsca na pozory – inkluzywność jest weryfikowana w sekundę. Człowiek, który chce zrobić zakupy wie czy może wjechać na wózku, czy w godzinach ciszy dalej słyszy agresywną muzykę, reklamy, bardzo głośne kasy samoobsługowe, poczuje się po prostu oszukany – człowiek neuroatypowy, ale też człowiek po prostu przebodźcowany.

KW: I nie chodzi jedynie o bodźce dźwiękowe czy słuchowe. Chodzi o całą sensorykę, czyli również zapach i temperatura także mają tu znaczenie. W wielu przypadkach szczególnie znaczenie ma zapach – im ostrzejszy w sklepie, tym mniejsza szansa na zakupy, a zwłaszcza w kategoriach fresh. Należy też pamiętać, że w tych punktach sprzedaży pracują osoby neuroatypowe – czyli spędzają w tych dźwiękach i zapachach średnio 8 godzin dziennie. Zatem dla mnie ta autentyczność jest również w tym czy firma oprócz tego, że głosi iż dba o klientów neuroatypowych, także dba o neuroatypowych pracowników. Wówczas takie działania w moim poczuciu mają sens, bo neuroatypowy pracownik pracujący w retail nie jest znieczulony podczas wykonywania obowiązków służbowych, tylko odbiera bodźce tak samo, jak klienci, a może nawet bardziej, ze względu na czas przebywania w takim przykładowo głośnym otoczeniu.

DB: Poruszyłaś bardzo ważny temat, którego nie chciałam dotykać, żeby nie mieszać pracownika z klientem, jeśli mówimy o świętowaniu CX Day, ale masz absolutną rację. Pracownicy w sklepie mogą być również osobami neuroatypowymi (tak jak w innym środowisku pracy), ale nawet nie musi być neuroatypowy, żeby takie środowisko pracy, jakie wymieniłaś wyżej, mocno i negatywnie na niego wpływało. Dlatego też, warto tematykę neuroróżnorodności wprowadzać szczerze i realnie. Autentyczność tu oznacza, że firma rozumie sens tego działania i wie, że nie chodzi o „zaliczenie punktu” w raporcie CSR, czy ESG, ale o realną zmianę doświadczenia klienta i pracownika. To jest różnica między marketingiem, a etyką biznesu.

Kiedy inkluzywność jest autentyczna:

• pracownicy wiedzą, jak się zachować,
• klient czuje, że ma realny wpływ,
• zmiany są wdrażane konsekwentnie i z troską o szczegóły,
• zmiany dotyczą także pracowników, a nie tylko klientów.

I właśnie w tym tkwi największa siła, ponieważ klient neuroatypowy, który poczuje się zauważony, staje się ambasadorem marki, tak samo jak zaopiekowany pracownik. Widać wówczas synergię i spójność działań.

KW: Zatem „Godziny ciszy” to tylko pierwszy krok i jeśli zatrzymamy się na nim, powstanie iluzja dzia-łania zamiast realnej zmiany.

DB: Tak, prawdziwa inkluzywność musi sięgnąć głębiej. Warto inwestować w:

• edukację pracowników, żeby wiedzieli, jak reago-wać w trudnych sytuacjach,
• zmianę kultury organizacyjnej, by wspierała syste-mowo, a nie wybiórczo,
• w projektowanie przestrzeni handlowych, które będą intuicyjne i przewidywalne,
• w komunikację do klienta, która będzie prosta, klarowna i różnorodna w formach,
• w dostępność cyfrową, ponieważ usługi online stają się dziś bramą do wszystkiego,
• no i w dialog z klientami, którzy najlepiej wiedzą, co działa, a co nie.

Dla mnie najważniejsze, żeby organizacje pamiętały, że to realna inwestycja, która, buduje kapitał społeczny (klienci wybierają miejsca, w których czują się dobrze), wzmacnia konkurencyjność i wspiera dobrostan pracowników, bo spokojniejsze środowisko pracy służy także im, a każdy pracownik jest także klientem. Widzimy więc piękny efekt synergii, ponieważ rozwiązania wprowadzane z myślą o neuroatypowych klientach i pracownikach poprawiają jakość życia i obsługi nam wszystkim.